Largement adopté par les clients dans leurs usages personnels, il devient également très utilisé dans la Relation Client. Pour vous aider à optimiser votre stratégie et à anticiper les prochaines tendances, nous avons rassemblé les statistiques les plus importantes à connaitre. 1.1 Réclamation : un indicateur essentiel pour l'entreprise. Quelle est l’importance de la réclamation et son impact dans les indicateurs clefs : satisfaction, recommandation, fidélité (analyse statistique de sensibilité) ? 9 IV.  – Concepts, historique et enjeux, Comment identifier les parties intéressées, Mesurer pour améliorer la qualité – Rôles du management. Ces clients ont naturellement recours à une variété de canaux, en fonction du moment et de la nature de leur demande. Ces chiffres révèlent que, malgré 30 ans de recherche assidue dans le domaine, des centaines d’articles et de livres publiés et des tonnes de recommandations formulées, les entreprises n’ont encore rien compris. Enfin, l’analyse statistique des motifs de réclamations permet d’améliorer sensiblement les processus internes dans une optique « … Save my name, email, and website in this browser for the next time I comment. Best … Étude RAGE 2015 : les consommateurs plus mécontents que jamais du traitement des réclamations, Les managers viennent de Mars et les clients de Vénus. En moyenne une entreprise n’a pas de contact avec 96% de ses clients mécontents (étude TARP 1996), Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Vous pouvez envoyer une lettre auprès du service client ou de l’administration pour exprimer votre requête et le cas échéant demander un remboursement. Save my name, email, and website in this browser for the next time I comment. et apporter toute l'information sur la satisfaction effective de la clientèle. Pour mieux répondre aux attentes des consommateurs et identifier les secteurs de la consommation les plus sensibles, la DGCCRF recense et analyse chaque année les … Pour tirer le meilleur parti de cette technologie et faire face à ses limites, il est essentiel de les dédier à un domaine spécifique et de les combiner avec un agent humain. Votre message a bien été envoyé à votre ami. Cette stratégie répond d’ailleurs à une vraie attente des clients : 86% d’entre eux pensent que les chatbots devraient toujours être capable de transférer la conversation à un agent (Aspect). Évolution de l'accueil d'une réclamation, 2.4 Les chatbots sont une autre des grandes tendances de la Relation Client. Comment gérer parfaitement une réclamation client ? Je les appelle “les indicateurs d’insatisfaction“. RGPD : qu’est-ce que le consentement et son influence sur la satisfaction client ? Réclamation et mesure de la satisfaction client, 1.1 / Vous avez besoin d’écrire une lettre de réclamation à la suite d’une erreur de facturation, d’une livraison non effectuée ou tout autre problème ? 6Nous montrerons dans un premier temps que l’essor, depuis les années 90, des outils de gestion de la relation client dits grc (Gestion de la Relation Client) ou crm (Customer Relationship Management), est au fondement de la multiplication des canaux, ainsi que de la constitution et de l’exploitation de bases de données client. Aujourd’hui, 67% des personnes s’attendent ainsi à utiliser des apps de messaging pour parler aux entreprises (Chatbots Magazine). Les entreprises ont plus que jamais besoin de faire de la satisfaction client une priorité absolue. la plupart des entreprises ont tout faux quand il s’agit de répondre à une réclamation client, notre article sur l’importance de la politesse dans la gestion des réclamations, situation actuelle des pratiques des entreprises à ce sujet, la majorité des entreprises ne font pas ce qu’il faudrait, " target="_blank" class="et-share-button et-share-twitter">Pinterest, 8 facteurs qui influencent la fidélisation client après une réclamation, Chez Moncler et DKV les réclamations clients ne sont pas une priorité, Gestion des réclamations : 3 à 6h pour répondre via les médias sociaux. L’analyse du fichier client éclaire le chef d’entreprise sur les caractéristiques et le comportement de ses clients. client insérée dans le système de management de la qualité. traduit la manifestation par le client d'une insatisfaction concernant un produit ou un service offert par une entreprise ou une organisation publique. Les faits sont têtus et montrent que la majorité des entreprises ne font pas ce qu’il faudrait. (12) Un e-mail de confirmation vous sera envoyé une fois la transaction réalisée. Identifiez-vous, 1 Service recovery: turning oops into opportunity. Ryanair a reçu la meilleure lettre de réclamation du monde, Comment Hootsuite utilise l’insatisfaction client pour améliorer son produit, 50% des entreprises ne s’excusent pas lorsqu’elles répondent à une réclamation, Ligne 1 : la réponse commence par le nom complet du client, ce qui peut déjà être considéré comme un. Améliorer l’expérience client est désormais une priorité pour 72% des entreprises. Évaluation Reconnaissance faciale : un outil de mesure de la satisfaction client ? Required fields are marked *. (5) De ce fait, nous sommes dans l’obligation de procéder au remboursement. Selon PwC, 73% d’entre eux déclarent que l’expérience client est un facteur important dans leurs décisions d’achat. rÉponse À une rÉclamation client En cas d'erreur de livraison, il est préférable de téléphoner directement au client pour résoudre le problème en complément de l'envoi de la lettre. 8114 Casablanca / Maroc Tél: +212 5 22 33 54 82 à 85 Fax: +212 5 22-33 54 96 E-mail : iscae@groupeiscae.ma Il est l’auteur d’un article de référence sur le sujet. D’une typologie des causes d’insatisfaction des clients. Comme nous en avons récemment discuté sur ce blog, la plupart des entreprises ont tout faux quand il s’agit de répondre à une réclamation client ; mais pas Delamaison.fr qui fait presque un sans-faute. Pour rester compétitif et offrir la meilleure expérience possible, il est essentiel de rester au courant des évolutions des attentes des clients et des technologies. L’employée lui en donne toutes les clés. 1976 (, Augmentation de 25 à 85% des bénéfices : c’est l’impact estimé d’une réduction de 5% du churn client (voir, Un client mécontent informe 10 à 20 autres client potentiels de son insatisfaction (, Un client satisfait en fait part à huit autres personnes, alors qu’un client mécontent propage un bouche-à-oreille négatif auprès de 22, 5 personnes en moyenne (étude TARP de 1996), 54% à 70% des clients qui réclament sont prêts à continuer leur relation avec l’entreprise incriminée si leur plainte est résolue ; 95% si le client estime que sa plainte a été résolue rapidement, + 21%: l’augmentation de fidélisation si les plaignants s’estiment satisfaits par la réponse reçue (, -12%: La baisse de fidélisation si les plaignants ne sont pas satisfaits par la réponse reçue (, 177%: le retour sur investissement (ROI) du bon traitement des réclamations (, 15% -400%: le retour sur investissement en fonction de l’industrie (TARP 1986 : voir tableau ci-dessous). Un client mécontent informe 10 à 20 autres client potentiels de son insatisfaction (ZEMKE, Ron. L’importance de la Relation Client La Relation Client joue un rôle de plus en plus primordial dans le … D’une évaluation périodique du processus Pour découvrir l’intégralité des statistiques sur ces tendances, n’hésitez pas à télécharger notre livre blanc : © 1999-2020 RingCentral, Inc. All rights reserved, Veuillez noter que vous visiterez une version simplifiée du site, Ce site web utilise des cookies à des fins de mesure d'audience et des cookies de fonctionnalités. Ligne 2 : elle résume brièvement la situation. (6) Concernant l’article défectueux en votre possession, je mandate de suite le transporteur GLS pour effectuer la reprise du colis à votre domicile. Les normes ISO 9001 (version 2000) insistent sur l'importance de la prise en compte de la satisfaction des clients par l'entreprise. au coût d’acquisition d’un nouveau client. La Relation Client joue un rôle de plus en plus primordial dans le choix des consommateurs pour une marque. La satisfaction client doit-elle toujours être une priorité ? (4) Cependant, je vous informe que nous n’avons plus le produit en stock. Une meilleure relation client permet d’éviter le phénomène « album de timbre ». Hermel L., Louppe A. L'Évaluation du capital client, Mémento AFNOR, 2002. Le client récupère en quelque sorte le contrôle de la situation. Your email address will not be published. Quel est le profil des clients réclamants ? L’Omni-Digital traduit la tendance des clients à recourir exclusivement aux canaux digitaux (messaging, email, réseaux sociaux, live chat…), sans utiliser les canaux traditionnels tels que le téléphone. Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds, Etude de marché et coaching d'entrepreneurs, https://www.intotheminds.com/app/themes/intotheminds/assets/images/logo/intotheminds-logo.png, ©2010-2020 IntoTheMinds - Tous droits réservés. Cet indicateur exprime le niveau de réclamations écrites enregistrées par le service de l'eau, rapporté à 1000 abonnés. Un collègue m’a récemment envoyé la réponse qu’il avait reçue suite à une réclamation client envoyée à Delamaison.fr, une boutique en ligne spécialisée dans le mobilier. Walker a démontré qu’en 2020, l’Expérience Client deviendra le principal élément différenciant entre les marques, avant les produits et le prix. Modèles de base de données informatique 2. dans les services publics Et si vous voulez de l’aide sur-mesure, il vous suffit de nous contacter. Oublier cette ligne aurait pu avoir des conséquences graves, provoquer un stress chez le client et déclencher un échange (inutile) d’emails. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il devient ainsi un élément du système d'information marketing et qualité apportant des suggestions pour l'amélioration et la création de nouveaux produits. Le messaging, qui offre la possibilité d’échanger à un rythme asynchrone, est le canal digital connaissant la plus forte croissance. You can change your ad preferences anytime. / Voici la réponse, suivie de notre analyse. La notion de réclamation client sous-entend qu'elle est adressée directement à la marque ou organisation à l'initiative du client. Si vous ne voulez pas lire l’ensemble de l’analyse, en voici un résumé en 3 lignes : commencez d’abord par des excuses, assurez-vous d’être poli tout au long de votre réponse et ne remettez jamais en question les arguments de votre client, expliquez ce qui est arrivé et ce que vous allez faire, donnez des délais précis, rassurez le client sur les aspects financiers, gérez les attentes du client en énonçant clairement ce qu’il peut attendre de vous. Pour ces dernières, cela signifie qu’il faut être présent sur les nouveaux canaux plébiscités par les clients, et être capable d’y offrir une expérience consistante. Paris, le 28 octobre 2020. Hermel L., Mesurer la satisfaction clients, Mémento AFNOR, 2001. Satisfaction client Service recovery: turning oops into opportunity. (14) Soyez assurée que nous mettons tout en œuvre pour vous satisfaire, c’est notre engagement. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Bien gérée, la réclamation peut devenir un outil efficace de connaissance non seulement des dysfonctionnements de l'entreprise, mais également un outil au service de la veille commerciale et concurrentielle. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. En effet, derrière chaque réclamation peuvent se cacher des dizaines voire des centaines de clients mécontents qui ne s'expriment pas et qui risquent de partir à la concurrence. Superbe ton étude, je ne l’avais pas vue ! 2 Prenez contact sans plus tarder ! Quel est éventuellement le thème le plus sensible, celui dont la présence influence le plus les indicateurs ? Les lignes 6, 7 et 9 expliquent clairement ce qui se passera ensuite. Dans ce cadre, toute réclamation nécessite normalement une réponse, car cette réponse est attendue par le client. Client satisfait, élément du capital client, Mode d'accès selon les différents types de réclamations, Comment déterminer et étudier les exigences clients – Généralités, La qualité Gagnez de l’argent en répondant à nos enquêtes, Posted By Pierre-Nicolas Schwab on 1 Feb, 2016. ISCAE-CASABLANCA Km 9,5 Route de Nouasseur BP. L'insatisfaction englobe la notion du mécontentement engendré par le défaut, la défaillance ou l'insuffisance d'un produit ou bien le dysfonctionnement d'un service. Hôtellerie : voici pourquoi il est important de répondre aux avis en ligne, Satisfaction client : Bpost Banque commet des erreurs marketing de base. Pour vous aider à optimiser votre stratégie et à anticiper les prochaines tendances, nous avons rassemblé les statistiques les plus importantes à connaitre. Gérer les litiges clients. RingCentral Engage Digital Home. Pourquoi bien traiter les réclamations ? Le fichier client permet d’analyser sa clientèle et d’en tirer des conclusions sur le plan du positionnement commercial. Your email address will not be published. La réclamation concentre une série de reproches qui auraient pu être évitées par une meilleure écoute et une démarche proactive. Pour retrouver votre sélection lors d’une prochaine session, vous devez impérativement l’enregistrer. (8) Je vous invite à emballer correctement le produit et à le remettre dans son emballage d’origine. Gagnez de l’argent en répondant à nos enquêtes, Posted By Pierre-Nicolas Schwab on 28 Oct, 2015. Réclamation : un indicateur essentiel pour l'entreprise. We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. Retrouvez toutes vos recherches mémorisées dans l'espace Mon compte/Mes recherches. Si la réclamation doit être effectivement bien traitée par l'entreprise, elle ne saurait remplacer à elle seule les autres outils de mesure de la satisfaction clients Si vous voulez améliorer vos pratiques de traitement de réclamations clients, ce courriel peut tout à fait vous servir de modèle. Traitement de Réclamation clients ... permet de réaliser une analyse statistique efficace et simple des réclamations. reclamation client / customer claim form demande de visite / request for visit information ... votre client / your customer installateur avec licence / installer with license installateur sans licence / installer without license produit non installÉ / non installed product . Pour modifier vos paramètres de cookies ou en savoir. (3) Je tiens à réitérer mes sincères excuses au nom de delamaison.fr pour le désagrément. Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Le client doit être considéré comme un partenaire vigilant qui aide à progresser. Un podcast à écouter d’urgence ! Ligne 4 : l’employée explique ce qui aurait dû être fait, suivi (ligne 5) par la conséquence directe pour le client (« remboursement »). Le document se trouve déjà dans votre sélection, Centres d'intérêt : (9) Un document justifiant le retour vous sera envoyé par e-mail, ce dernier est à joindre dans le colis. Marketing - Communication, Démarches Ces quelques chiffres devraient suffire à vous convaincre que le traitement des plaintes, malgré son importance manifeste, est complètement sous-estimé par les entreprises. 1 Cochez la case : « Je souhaite mémoriser mes critères de recherche et créer un profil de recherche ». La ligne 10 est excellemment formulée et permet de rassurer le client sur les aspects financiers. Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds, Etude de marché et coaching d'entrepreneurs, https://www.intotheminds.com/app/themes/intotheminds/assets/images/logo/intotheminds-logo.png, ©2010-2020 IntoTheMinds - Tous droits réservés. Répondre à une réclamation, ou plus généralement à un client insatisfait, n’est jamais chose simple. (10) Je tiens à vous rassurer que les frais de retour sont à notre charge. Le lancement de Messenger for Business en 2016, et les projets des GAFAs dans ce domaine accentuent cette tendance. client et les outils de mesure de la qualité Document de synthèse Forum Qualité Édité par le Comité Régional de Développement Touristique d’Auvergne - 2012 Nous avons eu l’opportunité d’interroger le Prof. Moshe Davidow, une autorité mondiale en matière de gestion des réclamations clients. Nous avons réalisé un podcast avec lui. Crédit photo : ©Pixabay. 2 L’insatisfaction client coûte près de 6 milliards d’euros par an aux marques. Pas besoin d’écrire beaucoup, le client en sait plus que vous sur ce qui s’est passé et si vous écrivez trop, vous pourriez faire des erreurs, être imprécis, faire naître des doutes dans l’esprit du client, ce qui générerait potentiellement plus de stress. La ligne 11 permet de fixer un délai précis (et court) pour le remboursement. l’article de Reichheld, Frederick et SASSER dans la Harvard Business review en 1990, ZEMKE, Ron. Notre compréhension scientifique du comportement des consommateurs et notre expertise dans le domaine vous permettront une amélioration radicale. La ligne 8 peut être considérée comme la seule « petite » erreur, car l’employée demande au client de faire quelque chose sans utilisation des formes dites « adoucies » de politesse. (3) Je tiens à réitérer mes sincères excuses au nom de delamaison.fr pour le désagrément. Réclamation et mesure de la satisfaction client, Réclamation : un indicateur essentiel pour l'entreprise, Vous avez déjà un compte ? Dans l’extrait ci-dessous nous faisons le point sur les pratiques actuelles en matière de gestion des plaintes et il nous prodigue ses conseils pour transformer un client insatisfait en client satisfait. Net Promoter Score (NPS) : adapté à toutes les enquêtes de satisfaction ? La réclamation est donc un indicateur essentiel pour l'entreprise qui veut améliorer la fourniture de produits et services de qualité à sa clientèle. Best practices in customer service, 1999, p. 279-288, " target="_blank" class="et-share-button et-share-twitter">Pinterest, 8 facteurs qui influencent la fidélisation client après une réclamation, [Podcast] Philippe Rhéau, un Meilleur Ouvrier de France … en Belgique, 25 millions de clients à satisfaire par an : la mission de Véronique Vergeynst, [Podcast] Les secrets du marketing touristique, avec Elke Dens (marketeer de l’année 2019), [podcast] Comment ce restaurant différent est devenu 1er sur Tripadvisor. Plus de 70% des clients mécontents ne se plaignent pas (étude TARP 1996, citée dans Buttle 1998) 6% des consommateurs qui rencontrent un problème se manifestent auprès de l’entreprise (Retail Customer Dissatisfaction Study 2006) Identifiez-vous pour accéder aux contenus. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42). La ligne 12 quant à elle permet au client de former des attentes sur la façon dont le processus prendra fin. Pour enregistrer une recherche, cliquez sur le bouton « Mémoriser ma recherche » situé en haut d'une liste de résultats. Le traitement des réclamations en chiffres : satisfaction garantie ? | 9. En effet, l'expérience et les études (réalisées dans ce domaine par nombre d'entreprises) montrent que seule une partie de la clientèle insatisfaite réclame (les chiffres vont de 1 à 2 % pour les produits de grande consommation à 30/40 % pour les produits et services plus impliquants pour la clientèle). Certains motifs de réclamation sont en augmentation significative entre 2016 et 2017, par exemple les difficultés de récupération des cautions et dépôts de garantie (467 contre 252 en 2016), et les plaintes pour modification unilatérale de clause contractuelle ou adjonction d’options sans information préalable (732 contre 442 en 2016). Dimelo Blog Home 2.2 Une réclamation client parfaitement gérée (1) Cher Monsieur L. (2) Suite à votre e-mail, j’ai bien reçu vos photos concernant l’article référencé DMR8007357 de votre commande 2308876. Vous n'avez aucune recherche mémorisée ! Ensuite, si le râleur est particulièrement satisfait du traitement de sa réclamation, il devient souvent le meilleur ambassadeur de la marque. Ces robots imitent l’écriture humaine pour augmenter la satisfaction client, Zalando : les retours gratuits essentiels pour la fidélisation de la clientèle, Plus de 50% des entreprises ne répondent pas aux réclamations, 76 milliards de dollars d’achats sont considérés comme « à risque » en raison du mécontentement des clients (, En 2013, la satisfaction après réclamation était au même niveau qu’en …. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Se plaindre relève toujours du parcours du combattant et les clients sont plus mécontents que jamais. (11) A réception de l’article dans nos locaux, nous procéderons au remboursement sous un délai de 24 à 48 heures ouvrées. (2) Suite à votre e-mail, j’ai bien reçu vos photos concernant l’article référencé DMR8007357 de votre commande 2308876. 1 Réclamation et mesure de la satisfaction client. Selon l'Association pour le Management de la Réclamation Client, la réclamation client est l’expression (ou la manifestation) d’une insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception) qu’un client (à prendre au sens large : consommateur, prospect, réseau, riverain…) attribue à un organisme (entreprise,...) et dont il demande le traitement (et la non-récidive). Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42), Your email address will not be published. Au fil des années, j’ai recueilli une série de statistiques intéressantes au sujet du traitement des réclamations par les entreprises. Comme présenté dans notre livre blanc, 66% des clients utilisent désormais plus de 3 canaux différents pour interagir avec les entreprises (Microsoft). Pour plus d'informations le lecteur pourra se reporter à Hermel L., La gestion des réclamations clients, Mémento AFNOR, 2001. Après avoir suscité un grand engouement et des expériences qui pouvaient s’avérer décevantes, les usages les plus pertinents se mettent en place. Une réclamation Your email address will not be published. Required fields are marked *. (7) Ce dernier prendra contact avec vous dans les meilleurs délais pour une prise de rendez-vous.