/Tabs /S 348 0 R 349 0 R 350 0 R 351 0 R 352 0 R 353 0 R 354 0 R 355 0 R 356 0 R 357 0 R /Rotate 0 D�o*���,�ῦ_��UC�f�@ʁ>����`�`>Y�c�0 �/ ���?���[�{ͨ!m1�4m0�Գ[;��#���m�뺳����^�n/s�0�f!S�Ȕo�x�b����CK�J^#�6��aNN}d�t57\�sX��>�m߰��_����s���X�x�}�K�('b��fmO�1/�z�*�����m�D�TRmKK����͎�ˊ��er��m� ��Y㎥�nB}�=C gȅogk}x�6s�&�AJ῏ݰ㌽&��w�q03 endobj 26 0 R 27 0 R 28 0 R 29 0 R 30 0 R]

/StructParents 4 Un point de vigilance doit néanmoins être mentionné.

22Conformément aux recommandations qui existent quant aux études de cas (Yin, 2014), l’analyse des données s’est déroulée en deux phases inter-reliées. Becker H.S. Pour les organisations, répondre à de tels comportements déviants est d’autant plus complexe que les réclamations jouent un rôle stratégique (Sabadie et al., 2006).

2- Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus appropriée : structure, délégation… /Type /Page
Il faut cependant noter à cet égard, qu’une même réclamation peut faire l’objet de plusieurs réponses, car l’interprétation de cette réclamation peut évoluer au fil du temps. 10, n° 1, p. 78-92. /Parent 2 0 R

Les réunions tout au long du projet ont notamment facilité la comparaison progressive entre les éléments de chacun des cas. << Celles-ci ont été intégrées dans une deuxième version finalement validée par les informateurs clefs. La situation a dès lors dégénéré : les clients se sont mis à hurler et à dire aux autres clients qu’on était malhonnête. Reynolds K.L. Par ailleurs, ne pas se préoccuper des déviances auxquelles sont exposés les collaborateurs semble être un choix socialement tenable tant que ces derniers sont satisfaits de leurs conditions de travail et se sentent suffisamment reconnus pour « faire avec » les déviances.

/StructParents 9 /Limits [0 23] Dans la cinquième partie, nous mettons en exergue l’utilité de notre typologie sur le plan managérial. et Brady M.K.

/Type /Page 231 0 R 232 0 R 232 0 R 232 0 R 233 0 R 234 0 R 234 0 R 234 0 R 235 0 R 236 0 R /Annotation /Sect Notre approche de la déviance dans le cadre de cette recherche est ainsi attentive au jugement porté par les différents acteurs de l’organisation et qui les amène à réagir. Cependant, il est important de souligner que les déviances n’ont pas nécessairement et exclusivement des conséquences négatives. <<

388 0 R 389 0 R 390 0 R 391 0 R 392 0 R 393 0 R 394 0 R 395 0 R 396 0 R 397 0 R Encadré 4 : expertiser (prouver l’écart de comportement). >> /Tabs /S Dyer W.G. D’un contexte à l’autre, la mise en œuvre de cette réponse est plus ou moins réaliste : par exemple, il est illusoire d’interdire l’accès d’un magasin de grande distribution à un consommateur, l’espace ouvert du magasin et le grand flux de clients rendant le filtrage à l’entrée particulièrement ardu ; inversement, grâce à leur système d’information, les banques peuvent d’un point de vue technique aisément identifier un consommateur déviant et bloquer l’accès à son compte voire clore celui-ci. 28La réponse consistant à sanctionner intervient lorsque les déviances rencontrées sont considérées comme trop graves par l’organisation et son service réclamation, qui met fin de ce fait à la relation en cours (ex : agression physique d’un collaborateur ou fraude organisée). /A 114 0 R
Cependant, Dyer et Wilkins (1991) notent qu’à étudier trop de cas, le risque est de rester à la surface des choses et que les construits ne soient pas fondés. (2003), « The Consequences of Dysfunctional Customer Behavior », Journal of Service Research, vol. 1 [156 0 R 157 0 R 158 0 R 159 0 R 160 0 R 161 0 R 162 0 R 163 0 R 164 0 R 165 0 R Dans de futures recherches, il serait ainsi pertinent de s’intéresser à la dimension positive de la déviance et de voir comment des stratégies de gestion peuvent être mises en place afin d’utiliser au mieux ces effets positifs. <<

1- réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence et le mode actuel de traitement.

>> Apporter des informations au personnel en contact sur les raisons, notamment économiques, de ce type de réponse leur permet de mieux gérer d’éventuelles frustrations dans leurs positions prises vis-à-vis des clients. 308 0 R 309 0 R 310 0 R 311 0 R 312 0 R 313 0 R 314 0 R 315 0 R 316 0 R 317 0 R Les auteurs parlent tour à tour de comportements « dysfonctionnels », « aberrants », « inappropriés », « non normatifs », « anormaux », « antisociaux », etc.. Jeudi 26 novembre → Vendredi 27 novembre 2020. 23Le résultat de l’analyse intra-cas a servi de base au déroulement de l’analyse inter-cas. Parce que il y a un moment où on ne peut plus le gérer » (Luxe). 28 0 obj

}���}���FK��r��Jr�ܓ¢�B���(�0"V�E��q�Rr��T�T�R���Pt& ��]RdG��\���{Qn�R�KCZ�,�*�*�P��5���T�4ʤ�+����R�O�aƾT�%��v��K#@:J._�.c�/�>I�鹓��s�H�(X��5��k3�E��%�ߓh��o�'��9p�?I6x��;�[V��d�(���b;��AK��$*ʴ7��C��E�LŘVn9h\����l9�� ��f��>I��i��l4R0d���9���sK)��0��%QʥM�ez�hE�Di�qs��D� ��I�`pWš���ȴE2��&���e�2l�ͬS����c��{Ay��3{A����}�e}��AK�C$ >> À un moment ou à un autre, le nombre de réclamations, mais aussi la complexité de la structure de l’entreprise, imposent la mise en place d’une gestion des réclamations. <<

endobj

TZ듪n�,�4W4h�+�Ђ�-����9��sȂ��&P��A�#� $

29 0 obj 12 0 obj /CropBox [0.0 0.0 595.32 841.92] Sur le plan théorique, l’article enrichit le registre des réponses à la déviance. D’une part, un comportement déviant pourra être plus ou moins fréquent ; le retour abusif des produits représenterait ainsi la forme la plus répandue de réclamation déviante (Harris, 2010). /MediaBox [0.0 0.0 595.32 841.92] /Parent 2 0 R

/ParentTreeNextKey 24 /Resources 50 0 R /Rotate 0

L’un des clients a essayé d’envoyer le bracelet dans le visage du vendeur. En interne, leur mission est d’utiliser les cas de réclamations déviantes dans la perspective d’améliorer l’offre en identifiant un dysfonctionnement encore inconnu. /Type /Page 43Deuxièmement, il convient d’opérationnaliser finement un certain nombre de variables identifiées, dans l’optique de mettre en œuvre les réponses conceptualisées : gravité, fréquence, taille du réseau, etc.

<< 10 [425 0 R 426 0 R 427 0 R 428 0 R 429 0 R 430 0 R 431 0 R 432 0 R 433 0 R 434 0 R Au-delà de l’opérationnalisation des variables de nos réponses-types par les chercheurs, par exemple en les contextualisant, c’est la façon dont les praticiens peuvent se saisir de ces idéaux-types pour penser et éventuellement amender les limites de leur relation-client qui devrait faire l’objet de futurs travaux. endobj À la différence des incivilités mineures, les déviances sont ici bien identifiées via des mains courantes ou une enquête par exemple.

/Resources 59 0 R endobj << endobj >> /StructParents 7 6, n° 2, p. 144-161. 19, n° 5, p. 321-335. 21 0 obj 418 0 R 419 0 R 420 0 R 421 0 R 422 0 R 423 0 R 424 0 R] Les quatre réponses qui composent cette typologie (éduquer, sanctionner, tolérer et expertiser) sont décrites dans la partie résultats. >> Harris L.C.

2 [184 0 R 185 0 R 186 0 R 187 0 R 188 0 R 189 0 R 190 0 R 191 0 R 192 0 R] /Rotate 0 endobj Tout au long du projet, des réunions de pilotage mensuelles entre les chercheurs ont eu lieu pour faire le point sur l’avancée des études de cas. Posted By Pierre-Nicolas Schwab on 7 Oct, 2020. /Group 82 0 R Visant à restituer les principaux résultats de cette recherche, l’article est organisé en cinq parties. /Rect [95.178 237.241 500.098 257.699] /Font 573 0 R /Annots [] /Tabs /S /Tabs /S 24Pour décrire chaque réponse, nous utilisons logiquement un même canevas.

Kalamas M., Laroche M. et Makdessian L. (2008), « Reaching the Boiling Point : Consumers’ Negative Affective Reactions to Firm-Attributed Service Failures », Journal of Business Research, vol. >> >> 9Répondre à la déviance dans la réclamation : une question complexe. /Tabs /S /CropBox [0.0 0.0 595.32 841.92] C’est en effet le couple fréquence-gravité, bien souvent associé à une forte complexité et à un prix élevé́ de l’offre, qui justifie la mise en place d’une communauté́ d’experts au sein du service réclamation, de façon à statuer sur les réclamations difficiles, susceptibles de se révéler déviantes. << Le bénéfice apparaît d’autant plus fort à ces entreprises qu’elles peuvent en jouer pour se distinguer de la concurrence à travers leur relation client. Une banque qui reçoit une réclamation qu’elle considère inacceptable (insultes, violence des propos) peut décider d’engager une procédure qui conduit à la fermeture du compte du client.

/Count 25

Dans la quatrième partie, nous discutons cette typologie et donnons à voir en quoi elle contribue à la littérature sur la déviance. /Producer L’enjeu de fonctionnement d’une telle réponse est de maintenir une homogénéité de réactions parmi les employés au contact, notamment lorsqu’ils sont confrontés à une diversité́ de situations (largeur de la gamme des produits et services, diversité́ de la clientèle, multiplicité des problèmes rencontrés). Merrick A. et Brat I. Les réponses pourraient en être affectées, le fait d’avoir un accord général des acteurs pouvant légitimer plus fortement l’usage de telle ou telle réponse. }�ml�� La question de l’opérationnalisation est d’autant plus complexe que, comme nous l’avons souligné plus haut, elle repose sur une interprétation de l’organisation. Parfois, elles sont attribuables à des exigences excessives des clients ou à des changements se rapportant au site. 338 0 R 339 0 R 340 0 R 341 0 R 342 0 R 343 0 R 344 0 R 345 0 R 346 0 R 347 0 R /Resources 71 0 R 4 [200 0 R 201 0 R 202 0 R 203 0 R 204 0 R 205 0 R] (2009), ils emploient la notion de rage pour décrire une réaction émotionnelle intense ou extrême qui peut prendre des formes physiques, verbales ou non verbales suite à une prestation de service insatisfaisante aux yeux du client. /Group 106 0 R 4 0 obj /Contents 93 0 R /Annots [] >> Encadré 2 : sanctionner (punir l’écart de comportement). /Tabs /S Elle s’appuiera sur un tableau de bord qui permettra de suivre l’évolution des indicateurs, comme le nombre d’agressions sur les collaborateurs, le volume de réclamations frauduleuses, les coûts associés, etc.

/Annots [] /Parent 2 0 R (1996), « Oral Participation in Retail Service Delivery : a Comparison of the Roles of Contact Personnel and Customers », European Journal of Marketing, vol. /StructParents 21

/ModDate (D:20140519144001+02'00') ... Gérer les réclamations par courrier ou email. 7 [224 0 R 225 0 R 226 0 R 227 0 R 228 0 R 228 0 R 229 0 R 230 0 R 230 0 R 230 0 R /Annots [] (2005), « When Service Failure is not Service Failure : an Exploration of the Forms and Motives of « Illegitimate » Customer Complaining », Journal of Services Marketing, vol. Cependant, les organisations font de plus en plus face à des comportements de réclamation « déviants » des clients (fraude, agressivité, etc.