Sinon, vous donnerez à vos concurrents le plus beau des cadeaux : vos clients. Et pour que vos clients vous aiment, vous devez parfaitement les connaître afin d'être en mesure de leurs délivrer des expériences personnalisées. En parlant de la marque à ses amis, le client les rassure. Les sociétés doivent ainsi miser sur un service client performant pour se démarquer de la concurrence. 2019 touche bientôt à sa fin et pour beaucoup d’entreprises, cette période rime avec l’arrivée des premiers bilans. Nouveau, Figures and insights about the advertising and media world, Industry Outlook Veuillez nous contacter pour obtenir plus d'informations sur nos Comptes Professionnels. La connaissance client a un objectif : améliorer la satisfaction et la fidélisation client. En fonction, de votre secteur d’activité, de votre cible ou encore de vos besoins, vous pouvez en apprendre beaucoup sur vos clients. Un point de vente digitalisé, c’est un point de vente qui permet aux consommateurs de trouver rapidement l’information dont ils ont besoin. Elle permet d’adapter les actions marketing aux différents des comportements en fonction des informations récoltées. Si vous avez quelque chose à ajouter, faites-le moi savoir en laissant un commentaire ci-dessous. Le service client joue désormais un rôle majeur pour les entreprises. (avril 18, 2016). Les premières données récupérées par les entreprises étaient principalement socio-démographiques (âge, CSP, adresse …) et transactionnelles (données d’achat). (Source : Dimelo) Que se passe-t-il si vous ne fournissez pas une expérience positive du client? Ainsi il élimine de nombreux freins à l’achat ce qui augmente la possibilité de passer à l’acte. Ainsi, plus il sera satisfait, plus il aura envie de parler de la marque à son entourage. Dans la suite de cet article nous allons examiner quelques-unes des statistiques les plus importantes sur l'expérience client. En effet, les consommateurs hésitant seront plus à même de passer à l’acte s’ils en ont entendu parlé de manière naturelle. Nous offrons des services de recherche et d'analyse personnalisés. Les entreprises doivent inciter les consommateur à les recommander. Ainsi elle pourra communiquer avec elle plus rapidement et répondre à ses préoccupations instantanément. La digitalisation des points de vente est un enjeu majeur pour les entreprises. 35410 CHATEAUGIRON En leur parlant directement de manière individualisée, ils se sentent privilégiés et sont plus à même d’effectuer un achat. Par conséquent, si vous voulez que vos clients restent fidèles, vous devez investir dans l'expérience. Cependant, il semblerait que les entreprises ont été un peu lente à s'adapter, car 90% des clients disent qu'ils ont eu une mauvaise expérience lors de leur recherche de soutien à la clientèle sur mobile, selon Software advice. Authentifiez votre compte d’administration et profitez de fonctionnalités supplémentaires. 52% des clients sont moins enclins à s'engager avec votre marque si l'expérience mobile est mauvaise. Niveau d'indice d'expérience client dans les banques de détail pour les pays d'Europe centrale et d'Europe de l’Est (CEE) sélectionnés en 2016 (en points d'indice) [Graphique]. Ce n'est plus la question de savoir si l'expérience mobile est importante ou non. *Abonnement 12 mois, facturation annuelle, 1 utilisateur, plateforme française, Fonctionnalité réservée aux Comptes Professionnels. Avec le RGPD, les entreprises se doivent d’être plus vigilantes envers la protection des données de leurs clients. Il s'agit d'un écart qui doit être pris en charge, puisque plus de 65% des clients âgés de 18 à 44 ans utilisent le mobile pour demander un service plus d'une fois par mois. Expérience client et relation : une perspective stratégique », dans : Dauphine Recherches en Management éd., L'état du management 2018. L'expérience client (ou XP) est sortie première (battant le marketing de contenu et le marketing mobile!). Pour ce faire, vous avez besoin de logiciels de CRM. Traduit de l'anglais par Julien Mondhard, CEO Smice. Accenture a constaté que 89% des clients sont frustrés parce qu'ils ont besoin de répéter leurs problèmes à plusieurs représentants. Une expérience d’achat positive est une expérience qui correspond aux attentes du client. Création pour contenu et design pour vos projets : Les chiffres élevés reflètentt une meilleure expérience client. Des centaines de données peuvent être traitées selon votre domaine d’activité et votre typologie de client. Découvrez dès maintenant les 19 statistiques de la connaissance client en 2019. Tableau. Les points d'indice correspondaient à 80,4 en … Plus d’un million de données directement accessibles pour Statista. Aujourd'hui, les entreprises interagissent avec leurs clients à travers de multiples canaux - en ligne, hors ligne, via les médias sociaux, etc. Mur interactif : pourquoi l’intégrer à votre site internet ? Accessed novembre 01, 2020. https://fr.statista.com/statistiques/577821/banque-de-detail-indice-d-experience-client-en-europe-centrale-et-europe-de-l-est/, Capgemini. Lorsque Econsultancy a mené son enquête sur les Tendances du marketing numérique, ils ont demandé aux entreprises de leurs dire qu'elle était l'objectif le plus important à atteindre pour 2016. Nous le savons déjà! En 2016, les entreprises devraient s'assurer que les clients sont en mesure de trouver des réponses à leurs questions en utilisant un assortiment d'options en libre-service, car 50% des clients pensent qu'il est important de résoudre eux-mêmes des problèmes de produits ou de services. Nouveau, Everything you need to know about the industry development, Ensembles de données pour votre plan d'affaires. D'ici 2017, la recherche mobile générera 27,8 milliards de requêtes de plus que la recherche sur ordinateur. Mais acquérir cette connaissance approfondie sur les clients n'est pas chose facile. Mais, les choses ont changé, car maintenant, quand nous leurs posons la question, elle répondent que c'est la qualité de l'expérience client ! C'est un excellent point de départ pour répondre aux attentes de vos clients. C’est également le moment de découvrir les premières données du marketing digital et du e-commerce de l’année. 170 industries dans plus de 50 pays. Principales banques européennes selon le total des actifs possédés 2020, BPCE : employés du groupe selon le secteur d'activité dans le monde 2019, Classement des principales banques françaises selon l'effectif dans le monde 2019, Principaux groupes bancaires français selon leurs actifs dans le monde 2020, Inscription simple et rapide pour un accès illimité​. Les clients de nos jours ont plus de pouvoir et de choix que jamais. Actualisation, Insights into the world's most important technology markets, Advertising & Media Outlook Il est très peu probable que vous vouliez faire des affaires avec quelqu'un qui vous traite mal. Statistiques sur le service à la clientèle . Dans cet article, il s'agit de définir cette notion et de voir l'évolution de ce concept à l'heure actuelle. Il est également possible de recueillir des informations en temps réel sur sa satisfaction. L'expérience client est la perception que vos clients ont de la façon dont ils sont traités par votre entreprise. Si vous vous assurez que leurs interactions avec votre entreprise sont fluides, agréables et en constante amélioration, vous allez les fidéliser à votre marque. Selon une enquête Gartner, les entreprises qui mettent en œuvre des projets d'expérience client commencent par se concentrer sur les moyens de recueillir et d'analyser les commentaires des clients. L’objectif ici est de parler directement au consommateur et de lui proposer du contenu qui lui convient. C’est même un facteur de différenciation. En conséquence, Gartner prévoit que d'ici 2018, plus de 50% des entreprises réorienteront leurs investissements vers les innovations en matière d'expérience client. ... 70% de l'expérience d'achat est basée sur la manière que le client à ressenti comment il a été trait ... clients approuvent cette affirmation. Les réseaux sociaux prennent une place importante dans le quotidien des Français. plus de 50% des entreprises réorienteront leurs investissements vers les innovations en matière d'expérience client. En d’autres termes, il s’agit de données permettant de mieux connaître les besoins du client, ces attentes, sa satisfaction et son comportement. Désormais, il devient plus facile d’obtenir des informations sur le comportement du client avant, pendant et après son achat. En fait, selon PricewaterhouseCoopers, d'ici 2020, la demande d'une expérience omnidirectionnelle du client sera amplifiée par la nécessité d'une exécution presque parfaite. La connaissance correspond à l’ensemble des informations collectées par une entreprise sur sa clientèle. Selon Esteban Kolsky, si les clients ne sont pas satisfaits, 13% d'entre eux le diront à 15 personnes. 89% des clients sont frustrés parce qu'ils ont besoin de répéter leurs problèmes à plusieurs représentants. Et bien parce qu'une mauvaise expérience mobile peut causer de graves dégâts à votre marque. Une fois que vous connaissez bien vos clients, vous pouvez utiliser ces connaissances pour personnaliser chaque interaction. Améliorer l’expérience client est désormais une priorité pour 72% des entreprises.Pour rester compétitif et offrir la meilleure expérience possible, il est essentiel de rester au courant des évolutions des attentes des clients et des technologies. Selon une étude de Walker, en 2020 l'expérience client dépassera le prix et le produit comme éléments différenciant d'une marque. L'expérience client est un concept du domaine du marketing qui traite du sujet de la relation entre les entreprises et les clients. Aujourd’hui, les clients souhaitent devenir de véritables « consom’acteurs » responsables. Proposer une expérience personnalisée implique également d’individualiser les emails. Mais aussi sur ce sur ce qu’ils exigent. ", Capgemini, Niveau d'indice d'expérience client dans les banques de détail pour les pays d'Europe centrale et d'Europe de l’Est (CEE) sélectionnés en 2016 (en points d'indice) Statista, https://fr.statista.com/statistiques/577821/banque-de-detail-indice-d-experience-client-en-europe-centrale-et-europe-de-l-est/ (last visited novembre 01, 2020), Niveau d'indice d'expérience client dans les banques de détail pour les pays d'Europe centrale et d'Europe de l’Est (CEE) sélectionnés en 2016, BPCE : résultat brut d'exploitation du groupe dans le monde 2013-2019, BPCE : montant du résultat avant impôt du groupe dans le monde 2013-2019, BPCE : résultat net part du groupe dans le monde 2013-2019, BPCE : valeur du produit net bancaire du groupe BPCE dans le monde 2013-2019, BPCE : montant du produit net bancaire selon la zone géographique dans le monde 2019, BPCE : contribution des métiers au produit net bancaire du groupe dans le monde 2019, BPCE : montant des actifs du groupe selon le type dans le monde 2019, BPCE : montant des passifs du groupe selon le type dans le monde 2019, BPCE : distribution des prêts et créances sur la clientèle dans le monde 2019, BPCE : distribution des prêts et créances sur les établissements de crédit 2019, BPCE : montant des dettes envers la clientèle du groupe dans le monde 2019, BPCE : valeur des dettes envers les établissements de crédit dans le monde 2014-2019, BPCE : nombre de microcrédits du groupe selon le type dans le monde 2019, BPCE : encours de crédit du réseau Banques Populaires par type de crédit 2014-2019, BPCE : encours de crédit du réseau Caisse d'Épargne par types dans le monde 2014-2019, BPCE : encours d'épargne du réseau Caisse d'Épargne par types dans le monde 2014-2019, BPCE : encours d'épargne du réseau Banque Populaire selon le type d'épargne 2014-2019, BPCE : nombre d'employés selon le type de contrat dans le monde 2014-2018, BPCE : nombre d'employés en CDI selon le type de statut dans le monde 2014-2018, BPCE : nombre d'embauches en CDI selon le type de statut dans le monde 2014-2018, BPCE : nombre des embauches selon le sexe dans le monde 2014-2018, BPCE : valeur des charges de personnel du groupe dans le monde 2019, Motifs influant dans le choix d'un distributeur automatique en France 2017, Méthodes d'accès aux DAB autre que la carte bancaire favoris en France 2017, Avis des Français sur les banques privées 2017, Notoriété des banques privées auprès des Français 2017, Part des Français ayant rempli le questionnaire de leur établissement bancaire 2017, Avis sur la réglementation bancaire visant à prévenir la fraude fiscale France 2017, Banque de détail : indice d'expérience client en Europe occidentale 2016, Fréquence d'utilisation des distributeurs de banque depuis cinq ans en France 2017, Opérations bancaires les plus fréquentes sur distributeur de billets en France 2017, Utilisation des services bancaires en ligne ou mobiles selon le revenu en France 2017, Attentes des Français concernant la banque idéale 2018, Part des Français qui ont utilisé le paiement sans contact par carte bancaire 2018, Opérations bancaires émergentes menées en ligne par les Français 2018, Utilisation des services bancaires en ligne ou mobiles selon la région en France 2017, Tarifs bancaires annuels moyens par région en France 2016, Part des Français qui font confiance aux banques 2018, Raisons pour lesquelles les Français consultent le site web de leur banque 2018, Opérations bancaires courantes menées en ligne directement par les Français 2018, Utilisation des services bancaires en ligne en France 2015, par fréquence, Banques néerlandaises classées par valeur de marque en 2015, Niveau d'indice d'expérience client dans les banques de détail pour les pays d'Europe centrale et d'Europe de l’Est (CEE) sélectionnés en 2016 (en points d'indice). In, Capgemini. Cela s’explique notamment par la simplicité de la mise en place et par l’efficacité procurait par ce moyen de communication. We Love Customers En outre, 87% des clients pensent que les marques doivent fournir plus d'efforts pour délivrer une expérience cohérente, affirme Kampyle. Interview Odessa, business developer We Love Customers, Conditions Générales de Services We Love Customers. Une expérience d’achat positive est une expérience qui correspond aux attentes du client. Découvrez comment Statista peut aider votre entreprise. Cette statistique fournit des informations sur le niveau d'indice d'expérience client pour les clients des banques de détail utilisant des services dans les pays d'Europe centrale et d'Europe de l’Est sélectionnés en 2016.