Pour engager votre interlocuteur dans la réflexion, faites une pause ! Une fois l’objet de l’appel évoqué, vous devez élaborer une accroche qui captera l’attention de votre interlocuteur et engagera l’échange. BON SCRIPT Aide administrative dédiée à votre activité. Sur la même thématique, consultez cette page sur les KPI Call Center ou contactez l’un de nos Lead Manager pour approfondir le sujet.

Ces entreprises sont des experts pouvant fournir des services à la hauteur des aspirations des clients. Il comporte trois personnages: la victime, le persécuteur et le sauveur.
Ils sont sur le terrain, ils seront votre meilleur conseil pour l'écriture de ce script. Pas de tournures négatives ! Deux cas peuvent se présenter : soit vous vous adressez directement au bon interlocuteur, soit vous tombez sur un intermédiaire (assistant(e), réceptionniste). Un temps de pause est nécessaire pour que les prochains appels soient pris dans un bon état d'esprit.

1 - Se présenter De même, l'outsourceur crée des coaching zones, des espaces permettant un suivi individualisé en temps réel des collaborateurs potentiellement en difficulté. Florence ZALUCKI, Votre Assistante Préférée ! 6 - Personnaliser l'appelPersonnaliser l'appel en intégrant le nom de l'appelant, cela induit une notion de complicité, et le client se sent
Suite aux simulations effectuées en formation, les enregistrements d'appels permettent de vérifier l'assertivité d'un conseiller et de travailler sur des axes d'amélioration. S’il s’agit d’apporter des informations supplémentaires ou d’envoyer un email par exemple, votre interlocuteur s’attend désormais à recevoir quelques chose de votre part. Nous travaillons, par ailleurs, sur le calibrage d'appels dits conflictuels pour gagner en anticipation.". Ensuite parler de votre entreprise et de son savoir faire. Un script bien rédigé, une bonne préparation et une attitude conviviale et professionnelle vous permettront d’atteindre vos objectifs lors de votre prospection commerciale. Sur les plateaux des centres de contacts, les risques psycho-sociaux liés aux appels conflictuels et aux tensions au sein des équipes, en raison du rythme et de la complexité des missions, sont de plus en plus pris aux sérieux par les outsourceurs.

Question fermée : Si j'ai bien compris, vous souhaitez ce téléphone portable parce que la qualité du son est excellente , c'est bien cela ?

Identifier, qualifier et mieux exploiter toutes les pistes de prospection et tous les contacts multicanal. Un centre d’appel expérimenté propose toujours une prestation sur-mesure, que ce soit pour une téléprospection, une prise de rendez-vous ou autres. L'assertivité compte parmi les compétences à travailler en priorité. Pas de silence : il n'y a rien de plus déplaisant quand on est client, d'entendre le clapotis du clavier du téléconseiller, sans explications. Afin de recevoir un lien de réinitialisation, veuillez renseigner votre adresse e-mail: Votre demande a bien été prise en compte. Il est préférable de la résumer en une phrase et préciser qui vous êtes et à qui vous voulez parler. 2 - Désamorcer l'impatience 10 - Solliciter les téléconseillers Pour cela, il faut se présenter et annoncer directement l’objet de l’appel. 100% sécurisé, votre adresse ne sera pas diffusée.

Certains clients peuvent en être informés avant les conseillers." Prenez 1 minute pour vous inscrire et boostez votre activité en rejoignant la communauté RelationclientMag.fr ! Cet article est un complément au précédemment article CENTRE D'APPELS : ECRITURE D'UN BON SCRIPT On peut le retrouver sur www.relationclient .net link Comment accueillir les clients ou prospects sans les faire fuir ! En réponse, le sauveur place la victime en situation d'incapacité à réfléchir et à agir sur son problème. Pour ce faire, vous devez centrer votre discours sur votre interlocuteur : quels sont ses besoins et quelles solutions souhaitez-vous lui apporter ? En tant qu’entrepreneur vous devez vous soucier de votre client avant toute autre chose. Au même titre que l’optimisation de la prospection. Adresse mail : florence.zalucki@free.fr, je vous recommande le site ci-dessous : 3 - Mieux comprendre ce que veut le client pour pouvoir être efficace 9 - Prendre congé correctement 7 - Alterner questions ouvertes et fermées

Cela passe parfois par des mesures plus radicales. La prospection téléphonique est un métier, le script d’appel est un outil. Ex : Question fermée : vous souhaitez donc connaitre le tarif de ce téléphone portable, c'est bien cela ? Remercier toujours le client d'avoir patienté Employer un ton aimable et convivial incitera votre interlocuteur à collaborer avec vous. Cet état d'esprit, introduit par le psychologue américain Andrew Salter au milieu du xxe siècle, consiste à mettre son point de vue en avant, tout en respectant celui de son interlocuteur. Le persécuteur, lui, blâme la victime. Il ne faut jamais négliger cette étape. Si vous tombiez sur un intermédiaire, vous devriez expliquez les raisons de votre appel et cherchez à avoir plus d’informations sur la personne que vous souhaitez réellement joindre. Sur les plateaux des centres de contacts, les risques psycho-sociaux liés aux appels conflictuels et aux tensions au sein des équipes, en raison du rythme et de la complexité des missions, sont de plus en plus pris aux sérieux par les outsourceurs.

SIRET : 510 677 453 00019                NAF: 8219Z            PORTABLE : 06 84 93 96 88     Au-delà de la théorie, les acteurs exploitent des exemples concrets: "Teleperformance dispose de méthodes internes fondées sur l'observation de milliers d'interactions, telles que la mise en place de simulations inversées et une prise de conscience totale des ressentis clients, indique Marie Grenier, directrice de Teleperformance Academy. La mise en place de scripts téléphoniques pour les secteurs de l’Industrie, du Bâtiment et de la Santé est dans notre ADN. #CXParis: "Les outsourceurs évoluent dans un cadre équitable et socialement responsable", Version numérique du Magazine Relationclient mag, Teleperformance conclut un accord en vue de l'acquisition de HealthAdvocate aux États-Unis, Nicolas Hieronimus nouveau directeur général de L'Oréal en 2021, Palmes de la Relation Client: le palmarès, Les entreprises pressées de prendre soin de leurs collaborateurs, [Nomination] Céline Vuillequez intègre ManoMano, Directeur Commercial… un métier d’équilibriste [...], Cliquez ici pour afficher plus d'articles, Communiquer sur le réseau RelationclientMag.fr, Politique de confidentialité & Mentions légales. Plus vous vous préparez en amont sur le contexte, l’environnement et les attentes des différents interlocuteurs plus vos arguments seront percutants. "Ainsi, le conseiller devient maître de la conversation, au lieu de subir un flot ininterrompu", conclut Thibault de Clisson.